Недовольный

Как общаться с недовольным клиентом?


Кризисы, жалобы и недовольства — неизбежная часть работы с людьми. Не стоит наивно полагать, что подобные ситуации с Вами никогда не возникнут. Лучше приготовьтесь к ним заранее. На всякий случай.


При разговоре с недовольным покупателем

Решение проблемы клиента

Будьте вежливы

Личную культуру и умение держать себя подобающим образом невозможно переоценить: именно благодаря им Вы почувствуете эмоции клиента и поймёте, как облегчить сложившуюся обстановку.

Способность сказать: «Мне жаль» — тоже часть вежливости. Нет ничего хуже высокомерия или попыток преуменьшить гнев клиента («Вы преувеличиваете!», «Такое бывает иногда, не надо впадать в истерику»). Когда Вы говорите что-то подобное, собеседник чувствует себя глупцом: его покровительствуют и не уважают, что легко приводит к эскалации негативных эмоций.

Даже если он преувеличивает, выслушайте его и вежливо укажите возможное решение. Пытаясь обесценить проблему, Вы можете разозлить клиента сильнее. Если Вы испытываете искушение задушить такого клиента, подавите его добротой.

Будьте терпеливы, но не позволяйте себя обижать

При работе с клиентами нужно запастись терпением: многие из них будут задавать странные вопросы или иметь проблемы с очевидными вещами (например, с использованием мобильных устройств). Одним потребуется большое количество времени, чтобы объяснить свои проблемы. Другие, разговаривая с Вами, захотят сбросить то, что лежит на их сердце. Выслушивайте каждого — они могут рассказать Вам много интересного о своих потребностях, компании или продукте.

В то же время помните, что хотя Ваша задача состоит в том, чтобы клиент чувствовал себя хорошо и комфортно, он также должен уважать общепринятые границы. Когда кто-то оскорбляет Вас или ведёт себя слишком агрессивно, проявляйте сопротивление и не спорьте. Не беспокойтесь о потере такого клиента.

Будьте профессионалом, но не забывайте о чуткости

Клиента успокаивает осознание того, что Вы знаете своё дело. Только не переусердствуйте с созданием эффекта профессионализма. Не используйте жаргон (чтобы собеседник не чувствовал себя потерянным) и не произносите выученные формулы. Поддерживайте баланс между тем, чтобы являться экспертом и просто быть человеком, который понимает гнев клиента.

Баланс между профессионализмом и эмпатией также выражается в том, что Вы не воспринимаете собственную работу слишком лично. Не принимайте на свой счёт жалобы или гнев недовольных потребителей. Станьте устойчивыми к таким сложным эмоциональным моментам.

Клиент - это возможность

Будьте конкретны и сдерживайте свои обещания

Если Вы обещаете решение, укажите точную дату, когда это будет сделано. Если Вы не можете её назвать, сообщите клиенту примерные сроки устранения проблемы. Если выполнить задачу в первоначально указанное время невозможно, расскажите ему о текущей обстановке, извинитесь и продолжайте работать.

Во время первого разговора постарайтесь продумать возможные варианты выхода из ситуации. Дайте адресату что-то конкретное. Задавайте вопросы и убедитесь, что Вы хорошо понимаете суть проблемы. Используйте имя клиента («Мария, я свяжусь с Вами завтра утром»). Благодаря точным договоренностям клиент будет чувствовать себя в большей безопасности.

Будьте готовы

Узнайте, сколько времени потребуется на решение проблемы или определение ответственного лица. Выясните, что Вы можете предложить в качестве компенсации. Позаботьтесь о построении процедур: подготовьте шаблоны для электронной почты или список полезных фраз, чтобы не тратить время на составление ответов каждый раз. Также сделайте список проблем, которые возникают чаще всего. Чем лучше Вы подготовитесь, тем проще будет разговор.

Возьмите ситуацию под контроль

Если клиенты часто жалуются на что-то или у них возникают проблемы с каким-либо аспектом товара или услуги (например, некоторые функции неясны или к продукту трудно получить доступ), не оставляйте эти претензии незамеченными. Создайте документ или процедуру, которые позволят собирать такие отзывы для их дальнейшего перенаправления менеджерам, разработчикам и отделу маркетинга.

Не прячьте голову в песок, смотрите правде в глаза: если клиенты часто сообщают о проблеме, значит, проблема где-то есть. Найдите её и исправьте.

Обеспечьте лёгкий контакт с сервисом

Убедитесь, что связаться с Вашим офисом обслуживания клиентов легко, что не нужно заполнять бесконечные формы или долго висеть на телефоне. Помните, пока клиент ждёт Вашей реакции, его разочарование растёт. Чем раньше Вы с этим разберётесь, тем лучше и выше вероятность того, что дело закончится положительно: проблема будет решена, а недовольный клиент превратится в лояльного посла, довольного качеством обслуживания.

Также неплохо было бы определить, в какой степени сотрудники могут самостоятельно предоставлять скидки или бонусы в качестве компенсации. Если товар неисправен, но сотрудник может сразу принять возврат во время первого звонка и предложить бонус в качестве компенсации, клиент почувствует, что его обслуживают эффективно, и его доверие к компании возрастёт. Когда вопрос решается сразу и не требует долгих консультаций и принятия решений — это хорошо сказывается на репутации фирмы.

Заключение

Когда недовольный покупатель вступает с Вами в личное общение (что случается крайне редко), проявляйте сопереживание, даже если Вы разговариваете по телефону — клиент это слышит! Вы произведёте хорошее впечатление прежде всего своей искренностью и целеустремленностью.

Спасибо за внимание!


РЕКОМЕНДУЕМЫЕ СТАТЬИ
Scroll Up
WebLake.ru